Comment retourner un colis ? Réponses pour retourner votre colis

De quel délai disposons-nous pour exercer notre droit de rétraction ?: Vous disposez d'un délai de 14 jours pour changer d'avis sur votre achat à distance. Le même délai s'applique pour un démarchage par téléphone. Le délai de 14 jours est le délai légal minimum. Le délai commence : - pour les prestations de service, à partir du jour de la conclusion du contrat, - pour les biens ou les prestations de service incluant la livraison de biens (par exemple, livraison d’un décodeur, d’un téléphone), à partir du jour de leur réception. Si votre commande porte sur plusieurs biens livrés séparément ou sur un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée, le délai commence à partir de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce. Si le contrat prévoit la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai commence à partir de la réception du 1er bien.

Qui doit prendre en charge les frais de retour ?: La loi est là aussi très stricte : les frais de retour sont à la charge du client. Aussi, dans le cas où un client demande le retour du colis pour rétractation, le site commerçant n'est en aucun cas obligé de proposer une étiquette transport.

Dans quels cas les frais de retours sont pris en charge par le site e-commerçant ?: Oui le site e-commerçant doit prendre en charge tous retours pour des motifs suivants : - Avarie lors de la livraison (colis ouvert, colis mouille, colis abime etc.…attention dans ce cas, indiquez sur le bon de livraison du livreur ces avaries pour vous garantir la prise en charge en cas de retour) - Défaut du produit (le produit ne marche pas, il manque des pièces, il est casse, il y un dysfonctionnement.) - Non conformité du produit (l’article ne correspond pas a ce que j ai acheté, problème de taille, de couleur etc.)

Dans quels cas le droit de rétractation ne s’applique pas? Dans quels cas n'est-il pas possible de faire un retour ou une rétractation d’achat?: Le droit de rétractation n'existe pas pour les contrats suivants : - biens de services dont le prix dépend des taux du marché financier - biens confectionnés à votre demande ou nettement personnalisés (ameublement sur mesure...), - biens détériorables ou périssables rapidement (produits alimentaires...), - biens que vous avez ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, - biens indissociables d'autres articles, - services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation ou dont l'exécution a commencé, avec votre accord et renoncement exprès à votre droit de rétractation, avant la fin de ce délai, - fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier, - CD, DVD ou logiciels informatiques que vous avez ouverts, - fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s'il s'agit d'un contrat d'abonnement, - contenu numérique fourni sur un support immatériel dont l'exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation, - travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence à votre domicile et à votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement urgents, - service d'hébergement, de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de train, de spectacle...).

Comment faire si je suis hors délais de rétraction ?: Faites quand même une demande de retour colis à votre site e-commerçant pour obtenir votre numéro de retour et l’adresse de retour, car de nombreux sites acceptent les retours même hors délais de rétraction pour ne pas vous perdre comme client.

Est-ce que l'e-commerçant a le droit de refuser un retour ?: Non, l’e-commerçant ne peut pas dans l'absolu refuser le retour d’un produit. Mais en pratique de nombreux sites indiquent dans leurs Conditions Générales de Ventes (CGV) les obligations à respecter pour effectuer le retour : par exemple, le colis doit être retourné dans son emballage d'origine, respecter le délai de rétraction de 14 jours etc...

Existe-t-il des produits non concernés par la rétractation ?: Oui, certains produits faits à façon (ex : livre photo personnalisé), logiciels informatiques ou des médias ouverts (ex : logiciels de jeux, dvd). Par contre, cette clause de non-rétractation doit être explicitement stipulée sur la fiche article, dans le tunnel de commande et sur le bon de commande. (voir question cas ou la rétraction ne s’applique pas)

Quelles sont les étapes à suivre pour retourner un colis quand je dois payer les frais de retour ?: - Vérifier votre délai de rétractation (il est utile de connaître la date de réception du l’article chez vous ou lorsque que vous l’avez récupéré en relais ou à la poste). - Si vous êtes dans les délais (inférieur à 14 jours) alors continuez les étapes suivantes. - Si vous êtes hors délai, et que vous avez dépassé les 14 jours, alors continuez quand même les étapes suivantes, car les sites e-commerçant ont tout intérêt à vous accorder votre retour même hors délais, pour ne pas vous perdre comme client. - Contacter votre site e-commerçant pour indiquer votre souhait de retourner l’article acheté. o Pour cause de rétraction = les frais de retour sont à votre charge o Pour cause article endommagé, ne correspondant pas à votre demande, produit défectueux, cassé……= Les frais de retour sont à la charge du site et vous ne payez rien. - Demandez à votre site e-marchand votre numéro de retour et l'adresse à laquelle vous devez retourner votre colis. (quelques fois l’adresse est indiquée dans les CGV du site) - Envoyer votre formulaire de rétraction (disponible et obligatoire sur les sites e-commerce) - Connectez-vous sur COLIBACK (inscription gratuite et ne prend pas plus d’1 minute pour créez votre compte sur COLIBACK, pour les visites suivantes une simple identification est nécessaire) - Choisissez le destinataire (site e-marchand) et indiquez votre référence de retour (numéro de retour et adresse de retour). Pour les sites partenaires COLIBACK ces informations sont déjà mentionnées. - Indiquez le poids de votre colis et choisissez le mode de livraison, vérifiez bien si vous souhaitez souscrire à une assurance AD VALOREM. - Saisissez votre adresse et sélectionnez votre point de dépôt du colis. - Réglez votre envoi de chez vous par paiement sécurisé. - Imprimez votre étiquette et déposez votre colis dans le relais que vous avez choisi.

Quels sont les délais de remboursement ?: Le remboursement du produit ou article acheté sur internet ou par catalogue, doit être fait dans les 14 jours qui suivent la rétractation, mais les sites e-commérant ont la possibilité de différer le remboursement jusqu'à récupération des biens retournés.

Quand est ce que je suis remboursé(e) par le site e-marchand ?: Le remboursement des produits reste à la charge du site e-commerce, généralement les sites e-commerçant remboursent le client une fois qu’ils ont réceptionné l’article retourné.

Comment suivre mon colis sur ColiBack ?: Vous pouvez avec ColiBack suivre les différentes étapes de retour de votre colis : colis déposé dans un relais, colis pris en charge par ColiBack, colis remis au site e-commerçant…

Est-ce que les frais de port doivent faire l'objet d'un remboursement ?: La loi est très stricte: les frais de port aller doivent être intégralement remboursés. Aussi, si vous avez choisi une livraison en Chronopost par exemple, le site commençant doit rembourser l'intégralité de ces frais de port. A contrario, si la commande est effectuée avec un frais de port gratuit, le remboursement des frais de port sera de même à 0.

Un site e-marchand peut il interdire l’utilisation de relais et de transporteur choisis par vous pour renvoyer son colis ?: Non , un site ne peux pas interdire l’utilisation de relais, ou du transporteur choisi pour vous , sauf si c’est le site qui prend en charge les frais de retour et dans ce cas le site indique les modalités de retour.

Ai-je le droit de refuser un colis à la livraison ?: Oui vous pouvez refuser votre colis lors de la livraison pour divers motifs mais il est primordiale d’indiquer sur le bon de livraison du livreur votre refus du colis et si possible le motif (Ex : Colis en apparence abime, refus de prise en charge du colis car le colis est ouvert, mouillé etc.….)

Est-ce que je peux retourner un colis sans information préalable ?: En principe oui, vous pouvez retourner le colis sans information préalable, mais attention, pour retourner un colis au site marchand, vous devez les contacter pour les informer du retour afin qu’ils vous donnent un numéro de retour colis et l’adresse à laquelle retourner le colis pour que vous puissiez être ensuite remboursé de votre achat. (Voir question : quelles sont les étapes à suivre pour retourner un colis ?).

Que se passe-t-il si mon colis retour est perdu ?: Les transporteurs ou service postaux doivent vous rembourser, généralement, le prix des frais de retours + une indemnité de 23 euros du kilo pour l’article perdu. Ils ne remboursement donc pas la valeur de l’article contenu dans le colis. Attention, il est dans ce cas important de conserver vos justificatifs de remise et de paiement des frais de retours qui vous ont été données lors de la remise du colis. Avec Coliback vous avez la possibilité de garantir le remboursement total de votre article en cas de perte en souscrivant en ligne une assurance dite AD VALOREM. (Voir question : quelles sont les étapes à suivre pour retourner un colis?).

Comment faire pour être remboursé(e) intégralement de mon colis retour qui a été perdu ?: Il est préférable de souscrire une assurance de déclaration de valeur, ColiBack propose pour quelques euros de plus d’assurer votre colis et de rembourser la totalité de la valeur du votre article si ce dernier est perdu lors du transport retour vers le site e-marchand. Cette assurance est nommée AD VALOREM.

Comment choisir le lieu ou déposer mon colis (dans un relais, aux services postaux, via un enlèvement a domicile) ?: Lors de la procédure de retour sur ColiBack, choisissez le partenaire relais que vous souhaitez (selon le prix et le délai d’acheminement) et indiquez votre adresse pour voir apparaître le relais le plus proche de chez vous.

De quel délai disposons-nous pour remettre le colis en point de dépôt relais ?: Vous disposez de 10 jours ouvrés une fois l'étiquette retour imprimée pour remettre le colis au relais choisi sinon il faudra refaire l'opération. Plus vous tardez à déposer votre colis et plus votre remboursement par le site e-commerçant sera tardif.

Je n’ai pas d imprimante, comment faire ?: L'étiquette du colis retour propose par ColiBack est sauvegardée dans votre compte au niveau des suivis retours. Vous pouvez ainsi l'imprimer à partir d'un autre ordinateur comme celui d'un ami, d un voisin.

J’ai une question qui n est pas dans cette liste, comment trouver ma réponse ?: Vous pouvez nous envoyer un mail à contact@coliback.com. Notre service clientèle vous répondra dans les 24 heures.

Qui est COLIBACK ?: COLIBACK est une société crée en 2011 spécialisée dans la logistique e-commerce et dans la gestion des retours colis et a reçu pour cela le prix NOVACITE.
L’objectif de COLIBACK est de proposer des alternatives simples et peu couteuses, aux particuliers et aux sites e-commerçant, pour leurs retours colis en France et en Europe

Pourquoi utiliser COLIBACK ?: - Vous faciliter la gestion de vos retours colis : vous imprimez directement votre étiquette retour à coller sur votre colis pour le déposer dans l’un de nos 17 000 relais partenaires (Relais Colis, Kiala, Pickup Relais Chronopost). - Vous faire du gagner du temps : plus de perte de temps dans les files d’attente des services postaux, en moins d’1 minute vous effectuez votre retour sur ColiBack. - Vous faire économiser sur les frais d’envois : nos prix d’envois de colis sont très compétitifs. Notre formule express Chronopost vous offre l’avantage d’un retour rapide à moindre coût. - Vous donner le suivi de vos retours : depuis ColiBack.com, vous pouvez consulter à tous moments les différentes étapes d’acheminement de votre colis jusqu’ à sa livraison sur la plateforme du site e-commerçant. - Vous proposer des offres adaptées : ColiBack s’adapte à vos besoins et vous offre une souplesse dans le choix de rapidité de vos envois. Choisissez notre formule express ou nos formules classiques mais toujours avec des prix très bas.

Coliback est il responsable des délais d’acheminent de votre retour ?: ColiBack n'est pas responsable des délais d’acheminement des colis jusqu’ au site marchand, mais nous proposons une assurance vous garantissant le remboursement de votre produit si celui ci est perdu (voir garantie AD VALOREM). ColiBack indique aussi le délai moyen d’acheminement de votre colis selon le type de partenaire (Point relais, Relais KIALA, etc.… issus de l’expérience et de l’historique des envois déjà réalisés).

COLIBACK travaille t–il pour tous les e-commerçant ?: COLIBACK retourne les colis sur les sites e-commerçant qu’ils soient partenaire ou non partenaire COLIBACK.

Comment faire si je ne trouve pas sur COLIBACK le nom du site où j'ai acheté l’article ?: Vous devez simplement indiquer lors de la procédure de retour sur COLIBACK le numéro de retour et l’adresse de retour que vous a fourni le site e-marchand.

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